A qualidade do atendimento e o dano moral

Por Franklin Sousa Silva

O rendimento extra auferido com 13º salário, além do destino certo de liquidar dívidas, estimula a economia com a proximidade dos festejos de fim de ano, férias estudantis e compras escolares.

Ao negociar todas as classes econômicas consideram o fator preço, mas a cada dia ganham relevância elementos já considerados em questões como plano de saúde e ensino: a qualidade do produto oferecido e atendimento realizado. Estes dois fatores compõem o produto final, e tem sido o diferencial para o cliente decidir gastar seu dinheiro.

Evidente que há um custo em treinar funcionários para serem educados e prestativos, promover o conforto do cliente, prestar garantia e produtos certificados. Estas ações tornam fiel a clientela mais disputada, a qual tolera pagar um pouco mais para se sentir valorizada, divulgando a sua satisfação a outros potenciais clientes. Ainda assim há comerciantes e prestadores de serviços indiferentes ao bem tratar do cliente.

A situação agrava-se com aqueles que estão aquém da ultrapassada ideologia do "veio gastar ou enrolar?" e tem oferecido um péssimo serviço. Com críticas pejorativas que vão desde a aparência física ou vestuário até as preferências sexuais e condições econômicas, muito clientes são humilhados com absurda naturalidade quando seu único interesse era consumir.

Ao agir com tamanha falta de profissionalismo estes indivíduos se esquecem que estão causando um dano ao cliente, o chamado dano moral. A humilhação causa uma lesão que não afeta o patrimônio físico da pessoa, mas a sua intimidade; a ofensa é motivo de mágoa ao cliente, que em sua maioria oculta sua indignação adotando uma postura complacente, tornando "aceitáveis" atos que evidenciam posturas racistas e preconceituosas.

Este hábito de relevar a ofensa como um "comentário impensado", "brincadeira exagerada" ou "despreparo corriqueiro" é o que permite a continuidade deste comportamento nefasto. Ocorre o dano moral ao agir com o cliente de modo censurável ou reprovável pelo direito, ou seja, com culpa, cabendo indenização. Esta reparação pretende compensar a sensação humilhante sofrida pela pessoa, independente de qualquer prejuízo econômico.

O cliente tem o direito ao mínimo de respeito e dignidade, e se maltratado deve considerar natural e justo buscar a via judicial, não apenas para compensar a moléstia a sua moral, mas também para censurar este tipo de conduta, que viola a igualdade constitucional conquistada ao sangue e suor de gerações.

Aos negociantes cabe jamais esquecer que seu maior tesouro é a clientela, pois a "razão" pela qual negocia é o dinheiro, e como sacramenta o adágio popular: o cliente tem sempre "razão".